Tanie bilety czyli felix culpa

Prawdziwy globtroter to łowca wyposażony w kartę kredytową i szybkie łącze internetowe. Poluje na tanie bilety z premedytacją przetrząsając gąszcz ofert rzucanych codziennie przez touroperatorów i linie lotnicze. Czeka na błąd.

Czasy biletów za jedno euro sprzedawanych świadomie przez linie lotnicze minęły chyba bezpowrotnie, ale tempo życia sprawia, że od czasu do czasu do systemu wkrada się błąd. Oczywiście najczęściej sprawcą błędu jest człowiek, ale konsekwencje musi ponieść firma. Nie ma zmiłuj!

Tak będzie pewno i tym razem, gdy podróżnicy (ale chyba raczej ci zamożniejsi), wykorzystali pomyłkę British Airways, które w promocji internetowej wypuściło serię biletów po 30 tysięcy, na luksusowe miejsca w samolotach do Cancun. 30 tysięcy to sporo, jak za First Class? To zależy. Jeśli jest to 30 tysięcy złotych (jak miało być), to z pewnością usługa jest raczej kosztowna. Pech (dla BA) chciał, że ktoś zamiast PLN wpisał w system CZK. A korona czeska jest dziesięć razy tańsza od naszej złotówki.

Wcale nie dziwi mnie to, że większość fartownych biletów wykupili Polacy. Wyszukiwanie dobrych okazji to nasz sport narodowy. Mamy sporo stron internetowych, na których łowcy promocji wymieniają się swoimi spostrzeżeniami. Większość z ofert, to całkiem zwyczajne „okazje” – ot, jakaś linia lotnicza spuszcza ceny na kiepsko obłożone połączenia. Do Sztokholmu za 39 PLN? Do Reykjaviku za 114? – fajnie, ale to nie te emocje.

Emocje są wtedy, gdy „promocja” jest niezamierzona. Jak w zeszłym roku, gdy Rainbow Tours pochwaliło się biletami na czarter do Gambii za 399 PLN. Zanim – po kilku godzinach poprawiono cenę na 399 EUR, serwery touroperatora rozgrzały się do czerwoności.

Byłem jednym z tych, którzy bez namysłu kupili okazyjnie przecenione bilety. Byłem ciekawy jak czołowa polska firma wysyłająca tysiące Polaków do Czarnej Afryki, zachowa się wobec ewidentnej pomyłki jednego ze swoich ludzi (nie chciałbym być tego dnia w jego skórze). Pierwsza reakcja była przewidywalna i standardowa. Na całym świecie i w każdej firmie, która stanie przed obliczem takiego fuck-up, pierwszą reakcją jest: „Anulujemy-wszystkie-rezerwacje-bardzo-przepraszamy”. Ale to nie takie proste. Nie da się zamknąć oczu i powiedzieć: „umówmy się, że to się nie wydarzyło”. Pieniądze są już na kontach, potwierdzenia transakcji internetowych wysłane mailami do szczęśliwych nabywców. Nie da się tego tak łatwo odkręcić.

Dział PR miał zapewne długi dzień pracy. Wyobrażam sobie te burzliwe dyskusje. Ważenie argumentów. Co jest cenniejsze: te kilkadziesiąt tysięcy złotych, czy reputacja firmy? Czy jeśli anulujemy rezerwacje klientom, którym sprzedaliśmy super tanie bilety, to narazimy się na falę kosztownych (i najprawdopodobniej przegranych) procesów? Co zrobić, żeby fartowni klienci sami zrezygnowali? Czy można dorzucić jakieś trudno spełnialne wymagania, które ograniczą liczbę szczęśliwców?

Przed tymi pytaniami stanęło teraz British Airways.

Ale jutro ten sam problem będą mieć inni. Warto jest przemyśleć strategię „awaryjnego lądowania” zanim mleko się rozleje. Żeby potem nie kierować wściekłych klientów „do centrali w Londynie”.

Related News

Comments are closed

© 2014-2017 TURYSTYKA24

Close